IT-burn-out's voorkomen: hoe moderne ITSM-oplossingen servicedesks beschermen

Het voorkomen van IT-burn-out

Het zijn niet alleen de complexe, risicovolle problemen zoals grote incidenten of mislukte wijzigingen die IT-technici en servicedesk-analisten uitputten, maar ook de opeenstapeling van repetitieve L1-ondersteuningstaken zoals het bevestigen en bijwerken van tickets, het informeren van belanghebbenden en het resetten van wachtwoorden.

Hoewel de conventionele reactie op burn-out vaak is om te focussen op welzijnsinitiatieven voor servicedesk-medewerkers of hen aan te moedigen vrij te nemen, blijft de werklast onhoudbaar zonder praktische maatregelen, zoals het aannemen van meer mensen of het uitbreiden van het IT-budget. Maar er is hoop. Het aanpakken van de onderliggende oorzaken van IT-burn-out kan er werkelijk voor zorgen dat servicedesk-medewerkers hun werklast in balans houden zonder dat dit hun mentale gezondheid uitput. Dit omvat onder andere:

Repetitieve en vervelende taken voor IT-technici

In dit artikel onderzoeken we hoe moderne ITSM-platforms, met workflow-automatisering en AI-mogelijkheden, kunnen helpen de oorzaken van IT-burn-out op te lossen. Ontdek ITSM-strategieën die het ticketvolume verminderen, self-service verbeteren, eentonigheid elimineren en onhoudbare multitasking over verschillende apps voorkomen — voor een gelukkiger en gezonder IT-servicedesk.

Wat veroorzaakt een IT-burn-out?

Er zijn verschillende kernstressfactoren en knelpunten die jouw IT-technici richting burn-out kunnen duwen. Enkele daarvan zijn:

1. Monotone hoge volumes: repetitieve L1-tickets en ticketbeheer

Naarmate bedrijven hun activiteiten uitbreiden en meer vertrouwen op IT om hun interne processen te digitaliseren, zien servicedesks een sterke toename in alledaagse tickets, zoals:

• Wachtwoordresetten

• VPN-toegang

• Softwareaanvragen

Daarbovenop komen de gebruikelijke administratieve taken zoals tickets toewijzen aan het juiste personeel, hun status bijwerken en alle belanghebbenden op de hoogte houden. Wanneer zowel ticketafhandeling als ticketadministratie handmatig worden uitgevoerd, put dit je medewerkers uit en leidt dit tot burn-out.

2. Hoge inzet: grote incidenten, IT-servicelevering en implementatie van wijzigingen

Wanneer “altijd beschikbaar” de sleutel tot zakelijk succes is, zijn grote storingen geen optie en staat er enorme druk op incidentrespons-teams om snel te handelen.

Dezelfde verwachtingen gelden voor IT-servicemanagers tijdens projecten zoals grootschalige onboarding en offboarding van medewerkers.

IT-wijzigingen moeten minimale frictie veroorzaken, goed gepland worden, goedgekeurd door de juiste change advisory board en zorgvuldig worden uitgevoerd.

Zoals het moderne gezegde luidt: “Wanneer alles urgent is, is niets urgent.”

Wanneer al deze ITSM-operaties als hoge prioriteit worden bestempeld en uitgevoerd zonder gestructureerde aanpak of automatisering, kan dit leiden tot burn-out onder IT-specialisten — zelfs onder ervaren krachten.

3. Het ‘zwaaistoelprobleem’: jongleren met meerdere tools, leidend tot cognitieve overbelasting

Wanneer al je IT-systemen gefragmenteerd zijn over een hybride IT-landschap, hoppen IT-technici en support engineers voortdurend tussen meerdere apps en dashboards om incidenten te bestrijden en diensten te leveren.

Bijvoorbeeld: tijdens een ERP-storing jongleren technici met observability-tools, het ITSM-platform en samenwerkingsapps zoals Microsoft Teams; of bij onboarding en offboarding combineren ze UEM- en IAM-oplossingen terwijl ze afstemmen met HR, facilitair beheer en financiële teams.

4. De mensgerichte factor: knelpunten in werving en training

Naast deze operationele oorzaken zijn er ook mensgerichte kwesties die burn-out op de servicedesk veroorzaken.

De meeste ITSM-teams zijn klein in aantal, moeten een groot volume tickets verwerken, zijn onvoldoende getraind, overwerkt en hebben niet de middelen die nodig zijn om tickets goed af te handelen.

Onderbezetting ten opzichte van de vraag naar IT-services creëert een onhoudbare werklast.

Gebrek aan vaardigheden veroorzaakt knelpunten bij specialistische problemen wanneer slechts enkele teamleden die tickets kunnen oplossen.

Onvoldoende training in nieuwe technologieën of processen zorgt ervoor dat medewerkers zich onvoorbereid en gestrest voelen.

Hoewel deze problemen niet direct met technologie opgelost kunnen worden, zijn er wel effectieve manieren om ook de mensgerichte oorzaken aan te pakken.

Een technologiegedreven aanpak om burn-out bij ITSM-professionals te voorkomen

Wanneer de meest alledaagse en tijdrovende taken en kritieke workloads worden geautomatiseerd, kunnen technici zich richten op taken op hoger niveau. Dit vermindert de mentale druk die werken op een servicedesk kan veroorzaken.

Repetitieve taken elimineren met regelgebaseerde automatisering en AI

Regelgebaseerde automatiseringen zijn een laagdrempelige oplossing binnen ITSM-platforms. Voorbeelden hiervan zijn:

• Tickets toewijzen aan de juiste technici met quota’s, zodat ze niet overbelast raken.

• Het automatiseren van notificaties.

• SLA-gebaseerde escalaties automatisch triggeren.

En er is meer. Vooruitgang in AI-gedreven ITSM kan alles uit handen nemen: van het triageren en routeren van tickets naar de juiste technici tot het clusteren van incidenten en identificeren van problemen met machine learning-algoritmes.

Servicedesks kunnen nu GenAI inzetten om kennisbeheer te verbeteren door samenvattingen van interne kennisbankartikelen te delen en tegelijkertijd communicatie op de servicedesk te versnellen.

Enkele AI-mogelijkheden die helpen burn-out door L1-tickets te voorkomen zijn:

• RAG-ondersteunde kennisontdekking: chatbots binnen ITSM-platforms gebruiken retrieval-augmented generation (RAG) om gebruikersvragen te begrijpen, relevante KB-artikelen op te halen, deze aan een LLM te voeren en vervolgens een samenvatting met bronvermelding terug te geven.

• Solution Assist met RAG AI: haalt contextuele fragmenten uit oplossingsartikelen om snel antwoorden te bieden.

• Intelligente conversatieworkflows: eenvoudige verzoeken zoals toegangsaanvragen of wachtwoordresetten kunnen volledig geautomatiseerd worden door een GenAI-gedreven virtuele agent die de intentie van de gebruiker begrijpt en automatisch de juiste workflow uitvoert.

De samenkomst van conversationele, generatieve en voorspellende AI voorkomt niet alleen burn-out, maar transformeert ook het dagelijkse werk van IT-technici door hen te bevrijden van sleur, waardoor productiviteit stijgt en burn-out afneemt.

Incidentrespons en servicedelivery orkestreren

Geavanceerde workflow-automatisering zet servicedelivery en incidentrespons grotendeels op de automatische piloot en verkleint de behoefte aan handmatige coördinatie.

Bijvoorbeeld: onboarding en offboarding van medewerkers — een groot deel van de servicetickets — kan volledig geautomatiseerd worden. Hierbij zijn doorgaans meerdere teams betrokken, zoals HR, facilitair en salarisadministratie.

Door een onboardingworkflow in te richten met de juiste automatiseringen kunnen tickets bijna zonder menselijke tussenkomst afgehandeld worden.

Een onboardingworkflow kan acties coördineren zoals:

• Aanmaken van een AD-gebruikersaccount.

• Automatische notificaties naar belanghebbenden.

• Opstarten van het contractondertekeningsproces via e-signature.

• Toevoegen van de gebruiker aan de faciliteitendatabase.

• Toewijzen en uitgeven van assets.

Dit creëert een standaardprocedure en vermindert de werklast cumulatief. Hetzelfde geldt voor grote incidenten, zoals een datalek, waarbij initiële maatregelen (zoals het blokkeren van accounts, roteren van wachtwoorden of wissen van data op endpoints) geautomatiseerd kunnen worden.

ITSM-platforms als verbindend weefsel voor IT

Bij tickets die diepere context vereisen, moeten technici vaak het IT-assetoverzicht raadplegen. Een ITSM-platform met geïntegreerde ITOM- en CMDB-functionaliteit vermindert het schakelen tussen tabbladen én bespaart licentiekosten.

Ook kunnen ITSM-platforms integreren met UEM-oplossingen, waardoor incidenten sneller opgelost en softwareverzoeken direct afgehandeld worden vanuit één console.

Integraties met observability-tools zorgen dat vroege signalen van incidenten (zoals geheugenproblemen of afwijkend netwerkverkeer) automatisch worden gelogd en geëscaleerd — vaak nog vóórdat een storing optreedt.

AI: het nieuwe middel tegen IT-burn-out's

Volgens een recent onderzoek van ManageEngine heeft 82% van de IT-professionals al AI-functies binnen hun ITSM-praktijken geïmplementeerd.

AI-assistenten binnen ITSM kunnen complexe taken uitvoeren, zoals het analyseren van de impact van een wijziging op services en het signaleren van risico’s voordat deze kritiek worden. Deze voorspellingen zijn gebaseerd op historische data, waardoor change-gerelateerde uitval wordt voorkomen en stress vermindert.

GenAI binnen ITSM kan bovendien helpen bij hoogvolume, monotone taken, zoals:

• Reacties op tickets opstellen

• Incidentrapporten samenvatten

• KB-artikelen genereren

• Incidenten analyseren en vergelijken met eerdere oplossingen

Dit bevrijdt technici van administratieve overhead, zodat ze zich kunnen richten op probleemoplossing en servicekwaliteit.

Kunnen AI-agents burn-outvrije ITSM realiseren?

Binnen ITSM functioneren AI-agents als autonome digitale servicedeskmedewerkers. Ze begrijpen de IT-omgeving, nemen beslissingen en ondernemen acties met minimale menselijke tussenkomst.

Een AI-agent voor incidentrespons kan:

• Tickets autonoom loggen

• Problemen diagnosticeren

• Met eindgebruikers chatten om meer informatie te verzamelen

• Kennis uit de organisatie raadplegen

• Direct oplossingen toepassen

Alles gebeurt automatisch, behalve waar je organisatie expliciet menselijke goedkeuring vereist.

Het grootste voordeel? Waar AI nu vaak op losse workflowpunten wordt ingezet, kan een AI-agent een volledige workflow van begin tot eind automatiseren, als een digitale collega. Dit bespaart tijd, verhoogt consistentie en vermindert de noodzaak om continu workflows te bouwen en verfijnen.

Volgens het onderzoek The advent of AI agents in ITSM denkt 38% van de IT-professionals dat technici naast AI-agents zullen werken (in plaats van vervangen te worden), en 30% denkt dat AI-technologie hen juist vrijmaakt voor complexere taken.

De Conlusie?

Het negeren van de onderliggende oorzaken van IT-burn-out kan leiden tot een lage moraal en verloop, waardoor de productiviteit van de servicedesk uiteindelijk afneemt. Door oog te hebben voor de uitdagingen van je team en kansen voor automatisering en AI te identificeren, kun je IT-burn-out verminderen of zelfs voorkomen.

Van eenvoudige ticket-automatiseringen tot geavanceerde orkestraties en AI-gestuurde inzichten: je kunt je operaties transformeren op een manier die zowel de moraal als de productiviteit verhoogt. AI-agents, de nieuwste evolutionaire trend binnen ITSM, tonen veelbelovende mogelijkheden om de werkdruk en stress op servicedesks aanzienlijk te verlichten.

Door repetitieve, arbeidsintensieve taken weg te nemen, kunnen IT-professionals zich richten op de uitdagende en waardevolle aspecten van hun werk — zonder overbelast te raken. Deze verschuiving voorkomt niet alleen burn-out, maar zorgt ook voor een meer betrokken, efficiënter en uiteindelijk gelukkiger ITSM-team.